Új kilátások

A vakok és gyengénlátókkal kapcsolatos munkáltatói szemlélet megváltoztatása a callcenteres ügyfélszolgálat területén.

Támogató: Nemzeti Felnőttképzési Intézet
Kiírás:  “A befogadó munkahelyekért: a fogyatékos emberekkel kapcsolatos munkáltatói szemlélet kedvezõ irányú megváltoztatásáért”
Együttműködő partner: Vakok és Gyengénlátók Közép-Magyarországi Regionális Egyesülete
Megvalósítás időtartama: 2005. november 1.-2006. február 28.

A projekt bemutatása

Az “Új kilátások” projekt a fogyatékkal élők, különös tekintettel a vakok és gyengénlátók irányában tanúsított gyakran előítéletes munkáltatói magatartással szemben kíván működőképes gyakorlatot, kézzel fogható eredményeket felmutatni. Speciális munkahelyi humánpolitikai technikát kíván kidolgozni és egy képzési sorozat által bevezetni egy a vakok és gyengénlátók alkalmazását tekintve atipikus, távmunkában is megvalósítható foglalkoztatási szegmens, a telefonos ügyfélszolgálat valamint a telemarketing területén az ország nagyvállalatainál, valamint az állami és önkormányzati szektorban. Projektünk a munkaerőpiaci szempontból hátrányos helyzetű, a fogyatékkal élők között jelentős szegmenst képviselő vakok és gyengénlátók munkaerőpiaci befogadását, beilleszkedését kívánja elősegíteni, különös tekintettel az esélymegerősítõ intézkedések iránti munkáltatói érzékenység erősítésére.

Az esélyegyenlőségi terv 2003. évi törvénybe foglalása előírta a hazai munkáltatók számára, hogy tervszerűen, programokkal segítsék dolgozóik, és az új belépők esélyegyenlőséget. Ma még igen kevés munkáltató ismeri fel annak előnyeit, illetve olyan tevékenységek realitását, melyek a társadalmi szolidaritás helyi szerepvállalásában, a fogyatékkal élő – különös tekintettel a vakok és gyengénlátó – munkavállalók potenciáljának mozgósításával szerezhető. A “társasági szociális felelősség” (CSR) gondolkodásmódot máig csak némely multinacionális vállalat, egy-egy térségben a helyi önkormányzattal közösen szervezett programok során alkalmazza, de ez a gondolkodásmód általánosságban véve még nem tekinthető elterjedtnek. Projektünk ennek kiszélesítésére törekszik.

A projekt célcsoportja

A célcsoport körébe olyan nagyvállatok, állami és önkormányzat által fenntartott munkaadók tartoznak, akiknél callcenter részleg van. A célcsoportok közé soroljuk a piacon jelenlévő telemarketing ügynökségeket is méretüktől függetlenül. Ezen belül 3-as célcsoportot különböztetünk meg: (1) informatikai vezetők, (2) HR vezetők, (3) callcenter vezetők. Számukra kerül a képzés megvalósításra. A képzésen a munkaadók számára bemutatjuk az ezen a területen feltáruló foglalkoztatási lehetőségeket és rugalmas munkavégzési formákat, s rávilágítunk, hogy ezáltal hogyan növelhetik gazdasági versenyképességüket, amellett hogy a fogyatékossággal élő munkavállalók – jelen esetben vakok és gyengénlátók – számára nyílt piaci munkalehetőséget teremtenek. A képzés során jelentős szerepet kap a magyarországi jogszabályi keretek, lehetőségek ismertetése is, valamint a vállalati szociális felelősség vállalás kérdésükre is. Nagy hangsúlyt fektetünk a nemzetközi best practice-ek – főleg angol és német minta alapján – bemutatására is.

A projekt háttere

A legutóbbi népszámlálás adatai szerint ma Magyarországon több mint 600.000 főre tehető a különböző fogyatékossággal élő emberek száma. Magyarországon jelenleg 44.000 regisztrált látássérült él, köztük mintegy 62%-ra tehető a munkaképes korúak aránya. Az e körbe tartozók 10-12%-a van jelen a munkapiacon az Európai Uniós 40-50%-os átlaggal szemben, mely jelentős lemaradást, a lehetőségek kihasználatlanságát jelzi.

A munkaerő-piaci adatok szerint a fogyatékossággal élő emberek irányába jelenleg a munkáltatói oldal fogadókészsége alacsonyabb, mint más munkanélküli csoportok esetében. Lehetőségeik beszűkültek mivel iskolai végzettségük sokszor alacsonyabb, nem rendelkeznek megfelelő szakmai képzettséggel. A vakok és gyengénlátók számára is a választható szakmák száma viszonylag csekély, alig 30, és ezek is túlnyomórészt az alacsony szintű munkavégzést képviselik. A magasabb szintű foglalkoztatás – pl. számítástechnika – területén vegyes a kép: a viszonylag kisszámú, programozóként végzett vakok és gyengénlátók egy része programozóként nagyon sikeres, de sokuk ilyen képzettséggel sem tud elhelyezkedni, mert a munkaadók eleve elzárkóznak alkalmazásuktól. Hiánypótló tehát egy olyan, magasabb munkaerőpiaci értékkel bíró munkát biztosító foglalkoztatási területen történő alkalmazás népszerűsítése, amely a vakok és gyengénlátók illetve a munkáltatók számára is kiaknázható. Ilyen terület a vakok és gyengénlátók alkalmazását tekintve atipikus, távmunkában is megvalósítható foglalkoztatási szegmens, a telefonos ügyfélszolgálat valamint a telemarketing, vagyis a callcenterek területe.

A callcenterek az Egyesült Államokban és Európában is nagyon gyorsan terjednek, annak köszönhetően, hogy egyre több cég tartja telefonon és Interneten keresztül a kapcsolatot ügyfeleivel. A callcenter-piac a nemzetközi trendeknek megfelelően Magyarországon is rendkívül gyorsan bővül, s a szakértők által 5 milliárd forintosra becsült hazai callcenter-piac jövőre még az óvatosabb becslések alapján is mintegy 30 százalékkal fog bővülni. A következő három évben a kereskedelmi és a fogyasztási típusú, valamint a pénzügyi szolgáltatások várhatóan egyre nagyobb részt fognak kihasítani a callcenter-piacból.

A vakok és gyengénlátók ma már Magyarországon is speciális szoftverekkel felszerelt gépeken tanulhatják meg a számítástechnikai alapismereteket. A látássérültek számára a számítógép-kezeléséhez beszédszintetizátor szoftver áll rendelkezésre: a legjobb és legelterjedtebb program, az amerikai fejlesztésû JAWS, amelyhez telepíteni kell még egy magyar beszélőrendszert is (például a MultiVoxot vagy a ProfiVoxot). Ezután a látássérültek megfelelő gyakorlattal, klaviatúra és hangszóró segítségével már könnyedén mozognak a windows-os alkalmazásokban és az Interneten is. A rengeteg grafikus felület és hivatkozás nehéz feladat előállítaná a vak és látássérült felhasználókat, ez azonban a beszédszintetizátor gyorsabbra állításával könnyen áthidalható. Ami a mi fülünknek érthetetlenül hadaró szöveg, az egy gyakorlott felhasználónak meggyorsítja az ide-oda közlekedést az alkalmazásban. így a potenciális lehetőség, amit a call centerek biztosíthatnak a vakok és gyengénlátók foglalkoztatásában ma már reális lehetőséget teremt e csoport munkaerőpiacon történő boldogulására. Az általunk kifejlesztett illetve a magyar piacon már meglévő speciális, vakok és gyengénlátók számára létező telemarketing software program képessé teszi a vak vagy gyengénlátó operátort arra, hogy egész figyelmét a beszélgetésre tudja koncentrálni, képessé válik arra, hogy az egész folyamatot önállóan menedzselje.

A vakok és gyengénlátók tökéletesen alkalmasak callcenter operátorként való foglalkoztatásra. Ez az a terület, amelyben egészen kiválóak lehetnek, hiszen a vakok és gyengénlátók roppantul türelmesek telefonon és nagyon receptív hallgatók is. Ez az a képesség, amelyet fogyatékosságuk folytán kiválóan ki tudtak fejleszteni magukban. A telemarketingben az emberi természet ismerete, az empátia felbecsülhetetlen érték. Nemkülönben ez az a terület, ahol részmunkaidős beosztás illetve az otthonról történő munkavégzés is lehetséges.

A hatások bemutatása

  • Projektünk hozzájárul ahhoz, hogy 2007-re a mostanihoz képest mintegy 50%-al csökkenjen a vakok és gyengénlátók irányában tanúsított előítéletes munkáltatói magatartás a munkáltatók körében.
  • Projektünk hozzájárul ahhoz, hogy 2007-re a fogyatékokkal élők foglalkoztatottsága a jelenlegi 10-12%-ről a duplájára növekedjen.
  • Növekedjen a foglalkoztatott vakok és gyengénlátók száma az atipikus, távmunkában is megvalósítható foglalkoztatási szegmens, a telefonos ügyfélszolgálat valamint a telemarketing területén.
  • Növekszik a munkaadók motiváltsága vakok és gyengénlátók foglalkoztatására az elektronikus gazdaságban, valamint munkaerőpiaci integrációjukat segítő munkahelyi környezet és feltételek biztosítására.
  • Csökken a célcsoport foglalkoztatásával szembeni hátrányos megkülönböztetés mind a célcsoport mind, pedig a társadalom egészében.
  • Gyarapodik munkáltatók a vakok és gyengénlátók munkaerőpiaci integrációs esélyeit növelő, foglalkoztatásával kapcsolatos informáltsága és csökken a vakok és gyengénlátók foglalkoztatásával kapcsolatos diszkrimináció.
  • Csökken a vakok és gyengénlátók relatív elszigeteltsége, egzisztenciális problémák kialakulása.
  • Erősödik a munkáltatók és a társadalom esélyegyenlőségi érzékenysége.

Konferencia programja

9:30-10:00Regisztráció
10:00-10:10Bevezetõ
Fodor Zsuzsa elnök
Együtt a Munkaerõpiac Fejlesztéséért Alapítvány
10:10-10:30Fogalmak a látássérülésrõl
Fodor Ágnes, elnök
Vakok és Gyengénlátók Közép-Magyarországi Regionális Egyesülete
10:30-10:50A jó vállalati állampolgár
Fodor Zsuzsa, kuratóriumi elnök
Együtt a Munkaerõpiac Fejlesztéséért Alapítvány
10:50-11:10Látássérültek a statisztikák tükrében
Almási Martina, projektmenedzser
Együtt a Munkaerõpiac Fejlesztéséért Alapítvány
11:10-11:50Kommunikáció a látássérültekkel
Meruk József igazságügyi szakértõ kommunikáció és média szakterületen
11:50-12:20Kávészünet
12:20-13:00Telefonközponttól a call centerig
dr. Nagy Marianna, adjunktus
Budapesti Gazdasági Fõiskola
13:00-13:40Infokommunikációs technikák
Torma Zsolt informatikus, projektvezetõ
13:40-14:00Megfelelõ munkahelyi környezet
elõadó: Fodor Ágnes
14:00-15:00Ebédszünet
15:00-Személyes konzultáció és a berendezett mintairoda megtekintése